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營業(yè)窗口服務質(zhì)量評估與文明服務標桿打造輔導項目

（華謀“3個1”窗口文明服務改善工程）

李克強總理2019年兩會《政府工作報告》關(guān)于改善營商環(huán)境

原文表述：

窗口服務部門，建立政務服務“好差評”制度，服務績效由企業(yè)和群眾來評判。政府部門做好服務是本分，服務不好是失職。

華謀解讀

政府及各服務行業(yè)“窗口服務部門”，亟需進一步提高文明規(guī)范服務水平，改善服務體驗，提升廣大人民群眾的滿意度、美譽度。

建立服務“好差評”制度，是政務服務改革的又一個標志性節(jié)點，倒逼窗口服務部門提升服務效能，“好差評”制度也將成為體制內(nèi)評先、評優(yōu)、獎勵、提拔的重要抓手。

進一步提高窗口文明服務水平，改善客戶服務體驗，提升廣大人民群眾的滿意度、美譽度，已是當務之急

服務大廳布局優(yōu)化

服務大廳功能布局優(yōu)化調(diào)整，客戶動線合理設(shè)計，美化了環(huán)境，提升了工作效率，改善了客戶心情
服務禮儀水平全面提升

對全體柜臺服務人員及后臺管理人員實施服務禮儀培訓，包括形體儀態(tài)、儀容儀表、服務語言、服務行為等，服務形象全面改善
現(xiàn)場管理順暢高效

業(yè)務接待流暢，客戶分流到位，大廳秩序井然，現(xiàn)場管理更為優(yōu)化
全員精神面貌煥然一新

服務文化，內(nèi)塑外顯，大幅提升全員精氣神，激發(fā)全員服務熱情，進一步提升員工執(zhí)行力
客戶滿意度明顯改善

全面改善大堂服務體驗，客戶滿意度明顯提升，好評率100%

1: 服務質(zhì)量評估與服務技能提升培訓

操作時間：1周
通過神秘人監(jiān)測、錄像監(jiān)測、現(xiàn)場觀察等方式，對窗口服務現(xiàn)狀進行調(diào)研分析，形成調(diào)研報告。結(jié)合調(diào)研結(jié)論，編制窗口文明服務規(guī)范手冊，并實施2天的窗口服務技能提升培訓，培訓課題主要包括：服務禮儀、服務流程、現(xiàn)場管理、溝通技巧等。
1: 營業(yè)窗口文明服務標桿打造

操作時間：1周
在實施培訓之后，項目組進駐營業(yè)窗口，實施為期5天5晚的文明服務標桿營業(yè)窗口輔導，打造服務標準化樣板窗口。輔導內(nèi)容主要包括功能布局優(yōu)化、全員服務禮儀規(guī)范導入、關(guān)鍵服務流程規(guī)范化導入、現(xiàn)場管理優(yōu)化、窗口文化墻優(yōu)化等。
1: 遠程輔導與持續(xù)鞏固

實施時間：1年
在標桿服務窗口打造結(jié)束后，實施為期1年的遠程輔導，通過電話、微信等方式，持續(xù)協(xié)助窗口改善，鞏固提升標桿服務打造成果。