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營業窗口服務質量評估與文明服務標桿打造輔導項目

（華謀“3個1”窗口文明服務改善工程）

李克強總理2019年兩會《政府工作報告》關于改善營商環境

原文表述：

窗口服務部門，建立政務服務“好差評”制度，服務績效由企業和群眾來評判。政府部門做好服務是本分，服務不好是失職。

華謀解讀

政府及各服務行業“窗口服務部門”，亟需進一步提高文明規范服務水平，改善服務體驗，提升廣大人民群眾的滿意度、美譽度。

建立服務“好差評”制度，是政務服務改革的又一個標志性節點，倒逼窗口服務部門提升服務效能，“好差評”制度也將成為體制內評先、評優、獎勵、提拔的重要抓手。

進一步提高窗口文明服務水平，改善客戶服務體驗，提升廣大人民群眾的滿意度、美譽度，已是當務之急

1: 服務質量評估與服務技能提升培訓

操作時間：1周
通過神秘人監測、錄像監測、現場觀察等方式，對窗口服務現狀進行調研分析，形成調研報告。結合調研結論，編制窗口文明服務規范手冊，并實施2天的窗口服務技能提升培訓，培訓課題主要包括：服務禮儀、服務流程、現場管理、溝通技巧等。
1: 營業窗口文明服務標桿打造

操作時間：1周
在實施培訓之后，項目組進駐營業窗口，實施為期5天5晚的文明服務標桿營業窗口輔導，打造服務標準化樣板窗口。輔導內容主要包括功能布局優化、全員服務禮儀規范導入、關鍵服務流程規范化導入、現場管理優化、窗口文化墻優化等。
1: 遠程輔導與持續鞏固

實施時間：1年
在標桿服務窗口打造結束后，實施為期1年的遠程輔導，通過電話、微信等方式，持續協助窗口改善，鞏固提升標桿服務打造成果。